摘要：隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的騰飛，我國(guó)的餐飲業(yè)也在蓬勃發(fā)展，而且行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈。餐飲服務(wù)過程中質(zhì)量管理的好壞直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展，其服務(wù)質(zhì)量是衡量餐飲企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是否占有優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性因素。本文以餐飲服務(wù)為研究對(duì)象，提出餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)，探討如何建立合理的餐飲服務(wù)的策略，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量的過程。

　　關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù),質(zhì)量管理,管理措施

　　餐飲服務(wù)行業(yè)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也如雨后春筍一般在全國(guó)各地出現(xiàn)。餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到餐飲企業(yè)在顧客們心目中的形象，同時(shí)也關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。如何在服務(wù)的過程中逐步提高自己的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)也體驗(yàn)企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個(gè)餐飲企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和工作人員一直關(guān)注的問題。要想全方面地提高餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，就要真正了解顧客的需求，同時(shí)調(diào)動(dòng)和企業(yè)內(nèi)部員工的積極性，注意服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　一、餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及注意事項(xiàng)

　　1. 餐飲服務(wù)的主要內(nèi)容及特點(diǎn)

　　餐飲服務(wù)質(zhì)量主要是指為顧客提供的滿足其需要的服務(wù)，同時(shí)能達(dá)到規(guī)定效果的餐飲產(chǎn)品特性的綜合性體現(xiàn)。餐飲服務(wù)除了飲食的供應(yīng)，還包括環(huán)境質(zhì)量及各種設(shè)施的質(zhì)量，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)以及服務(wù)的水平等。服務(wù)質(zhì)量也來(lái)自兩方面的因素，一個(gè)是餐飲企業(yè)的外型建筑、內(nèi)部裝修、用具設(shè)置等，另一方面是餐飲企業(yè)的服務(wù)人員所提供的勞務(wù)性服務(wù)，包括餐廳員工的工作態(tài)度、服務(wù)技能以及文化修養(yǎng)等。總的來(lái)說(shuō)，良好的餐飲服務(wù)要包括優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、完好的設(shè)備、完善的服務(wù)項(xiàng)目以及靈活的服務(wù)方式，更要有快速的服務(wù)效率。

　　2. 餐飲服務(wù)要了解顧客的真正需求

　　作為餐飲服務(wù)企業(yè)的工作人員，要想為每一位消費(fèi)者提高良好的服務(wù)，首先就要從顧客的角度出發(fā)，做到真正的了解顧客的需求，了解顧客的消費(fèi)原則。餐飲企業(yè)的管理者要時(shí)刻關(guān)注餐飲市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)隨地掌握每個(gè)特定的時(shí)間段內(nèi)不同的顧客之間的不同需求，同時(shí)更要抓住顧客的心理，做到換位思考，從顧客的立場(chǎng)來(lái)考慮應(yīng)該想要得到的服務(wù)，想顧客所想，為其提供所需要的服務(wù)。

　　3. 建立有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量體系

　　要實(shí)行餐飲服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)管理，就要建立一套完整的服務(wù)質(zhì)量體系。可以從企業(yè)的主管部門開始，由上而下逐級(jí)確定服務(wù)的目標(biāo)，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，從而構(gòu)成鎖鏈?zhǔn)降姆��?wù)質(zhì)量目標(biāo)體系。在餐飲服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)確定后，就要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況搞好分解結(jié)合，定位定量的把餐飲總的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到企業(yè)中的每一個(gè)人，做到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)無(wú)缺口，達(dá)到餐飲企業(yè)內(nèi)部級(jí)級(jí)有責(zé)任，人人有服務(wù)的目標(biāo)。

　　二、注意餐飲服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)，完善服務(wù)的流程

　　1. 做好迎賓服務(wù)和送客服務(wù)

　　餐飲服務(wù)中首先要注意迎賓服務(wù)。迎賓人員要主動(dòng)、熱情，同時(shí)具有隨機(jī)應(yīng)變的能力。要用微笑來(lái)迎接每一位顧客，向客人介紹餐飲企業(yè)的特色和基本情況，在遇到特殊情況時(shí)，迎賓員也要利用隨機(jī)應(yīng)變的協(xié)調(diào)能力，達(dá)到處理事情的高效性。此外，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中，送客服務(wù)也是非常關(guān)鍵的，如果顧客走時(shí)沒人理會(huì)，就會(huì)有一種失落感。還有些顧客在消費(fèi)后會(huì)提出一些有意義的意見或建議，如果在送客時(shí)能得到及時(shí)的反饋，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好辦法。

　　2. 提供詳盡的點(diǎn)菜細(xì)節(jié)服務(wù)

　　對(duì)于餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，點(diǎn)菜服務(wù)也是工作的重點(diǎn)之一。每個(gè)顧客到餐飲部門就是為了吃到可口的飯菜。點(diǎn)菜的服務(wù)過程也是服務(wù)人員與顧客進(jìn)行交流的好時(shí)機(jī)，更是體現(xiàn)服務(wù)是否會(huì)令顧客滿意的最主要的環(huán)節(jié)。在點(diǎn)菜過程中，服務(wù)人員可以按照顧客的需要介紹不同菜肴的特點(diǎn)以及大概的烹飪方法，也可根據(jù)顧客的消費(fèi)能力進(jìn)行適當(dāng)?shù)耐扑]，但要注意盡量避免尷尬的場(chǎng)面的出現(xiàn)。

　　3. 適度的用餐細(xì)節(jié)服務(wù)

　　在餐飲服務(wù)行業(yè)中，用餐服務(wù)也叫餐中服務(wù)，主要是指在顧客的用餐過程中為客人提供的一些相關(guān)服務(wù)，包括上菜時(shí)介紹每一道菜的菜式、典故或者特色等內(nèi)容。在顧客用餐的時(shí)候也要進(jìn)行細(xì)致的觀察，及時(shí)為顧客添加酒水或者更換不用的餐具，滿足不同顧客的不同需要。在遇到特殊情況時(shí)，服務(wù)人員更要從容面對(duì)，隨機(jī)應(yīng)變，用誠(chéng)懇的態(tài)度為顧客提供最好的服務(wù)，會(huì)得到客人的賞識(shí)。

　　三、餐飲服務(wù)過程中提高質(zhì)量管理的具體措施

　　1.建立嚴(yán)整的服務(wù)規(guī)程

　　要想提高和保證餐飲服務(wù)的質(zhì)量，制定一套切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)程是必要的。餐飲服務(wù)的規(guī)程要根據(jù)顧客的生活水平對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來(lái)制定。在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)可以廣泛地吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，找出適合本地特色的服務(wù)規(guī)范和程序，使企業(yè)所提供的服務(wù)達(dá)到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位的規(guī)范化以及服務(wù)工作程序系列化。

　　2. 建立嚴(yán)格的檢查及監(jiān)督制度

　　為了提高餐飲服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)內(nèi)部更要建立明確的目標(biāo)實(shí)施的檢查和監(jiān)督制度，有利于監(jiān)督各級(jí)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以先規(guī)定出目標(biāo)完成的期限，同時(shí)進(jìn)行定期和非定期的檢查。檢查的方法也可以靈活地選擇，自檢、互檢或者建立專門的部門進(jìn)行目標(biāo)實(shí)施情況的檢查。對(duì)于檢查的結(jié)果也要做到獎(jiǎng)懲分明，杜絕人情關(guān)系的出現(xiàn)，并對(duì)服務(wù)較好的部門和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，以提高餐飲服務(wù)企業(yè)員工的積極性，再通過員工的努力工作來(lái)服務(wù)于每一位顧客。

　　3. 人性化服務(wù)理念，創(chuàng)建餐飲企業(yè)的品牌服務(wù)

　　餐飲業(yè)要用人性化的服務(wù)理念，來(lái)創(chuàng)建屬于自己的服務(wù)品牌。與其他產(chǎn)業(yè)不同，餐飲服務(wù)行業(yè)只有通過服務(wù)人員與顧客的直接接觸來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此，餐飲企業(yè)要通過服務(wù)人員的服務(wù)理念、價(jià)值觀以及服務(wù)人員的素質(zhì)和服務(wù)水平來(lái)展現(xiàn)自己的特色。餐飲服務(wù)企業(yè)的服務(wù)人員是企業(yè)形象的代表，只有提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)服務(wù)消費(fèi)者，這是餐飲服務(wù)人員必須恪守的準(zhǔn)則。

　　總之，作為餐飲服務(wù)行業(yè)的工作人員，最主要的工作就是要在服務(wù)他人的過程中逐步提高和完善自己，這也是最根本的工作。只有提高自身的修養(yǎng)和服務(wù)的素質(zhì)，注意到服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，才能不斷的提升自己，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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