酒店行業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。近年來，隨著中西方文化融合程度進(jìn)一步加深、營商環(huán)境改善及政策的大力支持，我國旅游業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，與其相輔相成的酒店行業(yè)也迎來了黃金發(fā)展時(shí)期。但從世界范圍來看，我國酒店行業(yè)客房、餐廳、宴會(huì)廳等的收益處于國際劣勢(shì)地位，加之價(jià)格體系混亂、經(jīng)營管理不善，導(dǎo)致我國酒店行業(yè)無法躋身世界先列。其根本原因在于酒店行業(yè)經(jīng)營管理理念、方法及技術(shù)落后。針對(duì)上述問題，我國相關(guān)專家及學(xué)者認(rèn)為需要引入與推廣酒店收入管理理論與方法。收入管理理論當(dāng)前已經(jīng)得到國際航空業(yè)、廣告業(yè)等領(lǐng)域的驗(yàn)證，是一種極具有效性與可行性的管理理論，對(duì)收入管理理論踐行較早的酒店業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明，收入管理理論在酒店業(yè)中的應(yīng)用可以大幅度提升其財(cái)務(wù)管理水平、競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。但由于我國對(duì)收入管理理論的研究起步較晚，加之酒店業(yè)與國外同行業(yè)市場(chǎng)發(fā)展程度及情況有所差異，收入管理理論及方法在酒店行業(yè)中的應(yīng)用尚未形成完善的體系。基于此，文章將以收入管理的概念與內(nèi)涵為切入點(diǎn)，結(jié)合我國酒店行業(yè)運(yùn)作、管理、經(jīng)營等特點(diǎn)闡述收入管理理論在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略，旨在為我國酒店行業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展、躋身國際酒店業(yè)前列蓄勢(shì)賦能。

　　1、 收入管理理論概述

　　收入管理是指在正確的時(shí)間內(nèi)將正確的產(chǎn)品或服務(wù)以正確的價(jià)格銷售給正確的顧客，以此實(shí)現(xiàn)收入最大化。隨著收入管理理論與實(shí)踐研究逐步完善，當(dāng)前所說的收入管理一般為綜合收入管理，其是對(duì)收入管理的細(xì)化與延伸。結(jié)合文獻(xiàn)資料及工作經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為酒店業(yè)收入管理是指通過市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分及市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)調(diào)整產(chǎn)品及服務(wù)銷售策略、定價(jià)策略、庫存管理策略，以此提升客房、餐廳、會(huì)議室等各個(gè)部門的使用率與出租率，提升產(chǎn)品或服務(wù)的銷量及銷售單價(jià)，繼而實(shí)現(xiàn)酒店收入最大化[1]。

　　2 、收入管理理論在酒店行業(yè)中的應(yīng)用策略

　　由酒店收入管理的概念可以看出，酒店業(yè)收入管理是一項(xiàng)系統(tǒng)性、全流程的管理措施，既包括前期的市場(chǎng)調(diào)研及需求分析、銷售前的定價(jià)與庫存管理，又包含后續(xù)的產(chǎn)品及服務(wù)銷售。應(yīng)用與推廣收入管理理論與方法能夠增強(qiáng)酒店業(yè)內(nèi)部管理的科學(xué)性，以此提升酒店業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。下文將闡述收入管理理論在酒店業(yè)中的應(yīng)用策略。

　　2.1、 科學(xué)預(yù)測(cè)需求，準(zhǔn)確細(xì)分市場(chǎng)

　　2.1.1、 增強(qiáng)需求預(yù)測(cè)科學(xué)性

　　預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求不僅可以保證酒店?duì)I運(yùn)資金預(yù)算、人力資源預(yù)算、物料采購、廣告及促銷等工作順利開展，而且能夠規(guī)避因短視或倉促?zèng)Q策難以把握機(jī)遇，還可降低經(jīng)營管理成本。機(jī)遇收入管理理論的需求預(yù)測(cè)需要依托酒店歷史、當(dāng)前及未來相關(guān)資料。其一為歷史資料，包括酒店歷年來銷售收入、銷售價(jià)格及銷量、預(yù)約訂單取消量、未取消預(yù)約但未能如期到酒店消費(fèi)的顧客數(shù)量等;其二為當(dāng)前資料，包括酒店當(dāng)天、本周及本月各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)品及服務(wù)銷售情況、酒店各類產(chǎn)品及服務(wù)的預(yù)定情況、團(tuán)體顧客的規(guī)模、產(chǎn)品及服務(wù)銷售量與往年的對(duì)比結(jié)果等;其三為未來資料，包括未來數(shù)日、數(shù)周、數(shù)月、半年及一年酒店所在地的市場(chǎng)變化情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，所在地活動(dòng)及會(huì)議計(jì)劃，所在地酒店業(yè)市場(chǎng)供需情況，政策情況等。當(dāng)資料收集完備后，管理人員可利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)手段構(gòu)建內(nèi)外部因素——酒店綜合收入隱性關(guān)聯(lián)。例如，赫芬達(dá)爾—赫希曼指數(shù)模型與大數(shù)據(jù)聯(lián)用可反映產(chǎn)業(yè)集中程度，亦可體現(xiàn)各內(nèi)外部因素對(duì)酒店收入的影響程度，管理人員提煉影響程度排名前十的因素制定相應(yīng)的管理策略，可以有效防范風(fēng)險(xiǎn)，并且提升酒店管理的科學(xué)性。

　　2.1.2 、增強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分準(zhǔn)確性

　　確定目標(biāo)市場(chǎng)是收入管理的重要環(huán)節(jié)之一。結(jié)合酒店業(yè)的特點(diǎn)，基于收入管理理論的酒店業(yè)市場(chǎng)細(xì)分可從顧客類型劃分入手。對(duì)此，可以應(yīng)用聚類分析算法，通過收集顧客入住頻次、消費(fèi)額、購買房間數(shù)等消費(fèi)行為數(shù)據(jù)將其細(xì)分為新客、常客、熟客、觀光旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、觀光旅游散客、在線旅行社(Online Travel Agency，OTA)散客以及商務(wù)散客等類型，結(jié)合客戶畫像及酒店滿意度調(diào)查掌握各類型顧客對(duì)價(jià)格、舒適享受、個(gè)性化服務(wù)等的需求，以此對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)細(xì)分。管理人員可以根據(jù)各類型顧客的需求制定差異化服務(wù)策略，這樣既能夠提升顧客對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的滿意程度，又能增強(qiáng)酒店的顧客黏性。

　　2.2 、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)，提升收入水平

　　2.2.1、 穩(wěn)定機(jī)組客源

　　機(jī)組客源是酒店客源的重要組成部分，但一般情況下轉(zhuǎn)機(jī)客戶住店優(yōu)惠力度較大，對(duì)酒店產(chǎn)品及服務(wù)的需求也偏低。為此，建議臨近機(jī)場(chǎng)的酒店將機(jī)組客源控制在50%以內(nèi)。與此同時(shí)，隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展，機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量逐年提升，對(duì)酒店的服務(wù)也提出了更高的要求，建議酒店與機(jī)場(chǎng)、航空公司、線上線下旅游供應(yīng)商達(dá)成合作，在酒店平臺(tái)上推出快線專車服務(wù)，在候機(jī)廳加大廣告宣傳力度，并且推出“機(jī)票+酒店”套餐優(yōu)惠。機(jī)場(chǎng)也可針對(duì)晚入住機(jī)組客源開發(fā)個(gè)性化服務(wù)，如贈(zèng)送夜宵等，以此吸引不同時(shí)間段、不同類型顧客入住。

　　2.2.2、 推廣酒店特色

　　制定宣傳策略是收入管理體系的重要組成部分。在高度信息化時(shí)代，信息傳播媒介更為多元，酒店可在與OTA合作的基礎(chǔ)上借助新媒體推廣自身特色產(chǎn)品及服務(wù)，擴(kuò)大酒店信息的覆蓋面。例如，與高資質(zhì)、信譽(yù)佳的抖音“大V”博主合作，邀請(qǐng)其在酒店入住并開通直播，向其粉絲全面介紹酒店產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目、酒店地址及周邊環(huán)境、酒店經(jīng)營理念等，以此樹立良好的酒店形象，增強(qiáng)潛在顧客對(duì)酒店品牌的信任程度。

　　2.2.3 、改進(jìn)銷售模式

　　1992年，Weathford和Boclily提出易腐性存貨收入管理理論。易腐性庫存是指利用性難以轉(zhuǎn)移并且不能儲(chǔ)存與更新的庫存資源與存貨[2]。一旦在特定時(shí)間內(nèi)此類庫存資源及存貨不能銷售出去，因其不可儲(chǔ)存及利用性不可轉(zhuǎn)移，其就會(huì)永遠(yuǎn)失去相應(yīng)的收入價(jià)值。酒店客房便屬于易腐性庫存。但因客房并非酒店唯一的收入增長點(diǎn)，為了實(shí)現(xiàn)庫存資源合理配置、使易腐性庫存收入最大化，建議酒店通過價(jià)格分級(jí)增加各類產(chǎn)品及服務(wù)的銷售收入。以旅行社市場(chǎng)為例，針對(duì)“剛需”市場(chǎng)，如因各類因素必須進(jìn)行過夜周轉(zhuǎn)的旅行團(tuán)，酒店在保證均價(jià)水平的基礎(chǔ)上可適當(dāng)調(diào)整團(tuán)隊(duì)價(jià)格，進(jìn)一步吸引中高端旅行團(tuán)關(guān)注;針對(duì)低價(jià)團(tuán)，此類旅行團(tuán)隊(duì)顧客對(duì)價(jià)格的敏感度較高，酒店可以適當(dāng)推出低價(jià)優(yōu)惠，在吸引此類顧客的同時(shí)有效補(bǔ)充客房銷售收入。與此同時(shí)，酒店應(yīng)進(jìn)一步推廣房餐團(tuán)購，以客房銷售帶動(dòng)餐飲銷售，繼而使酒店產(chǎn)品與服務(wù)的銷售收入更為均衡。除此之外，酒店需要大力推廣會(huì)員制銷售模式，為常客、熟客、旅行團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)等會(huì)員提供相應(yīng)的會(huì)員個(gè)性化服務(wù)，以此增強(qiáng)客戶黏性[3]。

　　2.3 、完善預(yù)訂管理，合理分配資源

　　在酒店日常經(jīng)營管理中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“未能出現(xiàn)”現(xiàn)象。“未能出現(xiàn)”是指顧客在購買庫存直至服務(wù)到期日之間沒有享受相應(yīng)的服務(wù)。無論顧客是否支付了庫存價(jià)格，都會(huì)導(dǎo)致酒店客房服務(wù)空置。收入管理理論及方法的引入能夠避免企業(yè)因“未能出現(xiàn)”而導(dǎo)致收入流失，其中最為常用的策略便是超額預(yù)訂。超額預(yù)訂實(shí)質(zhì)上是一種庫存預(yù)售行為，雖然其能夠彌補(bǔ)酒店閑置庫存，但極有可能導(dǎo)致酒店承擔(dān)較高的違約成本。為此，酒店在實(shí)施超額預(yù)訂策略前，需要準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售期間的預(yù)訂需求，并將風(fēng)險(xiǎn)及成本作為權(quán)重進(jìn)行科學(xué)測(cè)算，最終確定正確的庫存預(yù)售比例，在保證庫存最大化發(fā)揮服務(wù)能力的同時(shí)避免對(duì)客戶關(guān)系產(chǎn)生消極影響，繼而實(shí)現(xiàn)收入最大化[4]。

　　2.4 、優(yōu)化定價(jià)策略，改善收入結(jié)構(gòu)

　　在收入管理理論中，定價(jià)雖然是一種輔助性策略，但價(jià)格作為市場(chǎng)敏感的因素之一，定價(jià)策略科學(xué)、合理與否也會(huì)對(duì)酒店收入產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。酒店收入具有一定的周期性，分為淡季與旺季兩個(gè)階段，因酒店在一定時(shí)間內(nèi)供應(yīng)能力相對(duì)固定，建議酒店針對(duì)不同的消費(fèi)群體、消費(fèi)時(shí)間等采取需求導(dǎo)向定價(jià)策略，以通過價(jià)格引導(dǎo)需求、平衡淡旺季。除此之外，酒店還可在充分考慮顧客流量、市場(chǎng)供需關(guān)系、價(jià)格彈性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況的基礎(chǔ)上采用打折方式擴(kuò)大銷量，以此提升酒店綜合收入水平。

　　2.5、 加強(qiáng)大顧客管理，提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力

　　對(duì)酒店來說，大顧客是其不可或缺的客源，但大顧客自身具備定價(jià)優(yōu)勢(shì)，會(huì)拉低酒店整體均價(jià)，進(jìn)而降低酒店綜合收入水平[5]。建議酒店挖掘大顧客增值服務(wù)價(jià)值。首先，需要全面整合大顧客資料，如信用狀況、對(duì)價(jià)格的敏感程度、產(chǎn)品及服務(wù)需求、以往履約率等;其次，對(duì)資料內(nèi)的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理與分析，可按照大顧客對(duì)酒店收入的貢獻(xiàn)程度、大顧客需求等對(duì)其類型進(jìn)行細(xì)化，預(yù)測(cè)其需求量，并盡量將大顧客安排到酒店客房空閑時(shí)間段，以此提升酒店會(huì)議室、餐廳的利用率;最后，要注重提升大顧客對(duì)酒店的忠誠度，與大顧客維持良好的關(guān)系。

　　3 、結(jié) 語

　　收入管理理論為酒店業(yè)發(fā)展提供了全新的視野，可幫助酒店在保證收入水平的基礎(chǔ)上提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶黏性。為此，酒店業(yè)需要深刻把握收入管理的內(nèi)涵，根據(jù)自身發(fā)展、業(yè)務(wù)拓展需求以及所在地市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)等做好需求預(yù)測(cè)、市場(chǎng)細(xì)分、客源調(diào)整、定價(jià)及預(yù)訂管理。

　　參考文獻(xiàn)

　　[1]劉魏華收益管理在酒店中的應(yīng)用分析[J].財(cái)經(jīng)界2020(21)-31-32.

　　[2]閆娟，劉昊李艷.試論收益管理在酒店行業(yè)中的應(yīng)用邏輯分析[J]陜西廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2019(4):92-94.

　　[3]張亞敏基于酒店收益管理的需求預(yù)測(cè)研究綜述[J].科技創(chuàng)新與生產(chǎn)力,2019(7):7-12.

　　[4]薛梅收益管理在酒店客房管理中的應(yīng)用[J]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2016(23):110.

　　[5]姚劉暢芻議酒店產(chǎn)業(yè)客房管理中收益管理的應(yīng)用[J]旅游縱覽, 2015(2):7-12.

　　《收入管理理論及其在酒店行業(yè)中的應(yīng)用》來源：《中國管理信息化》，作者：沈潔