摘要：本文對政府新出臺的汽車“三包”新規(guī)進行解析，并針對該政策提出的新標準從汽車銷售服務(wù)行業(yè)的角度探討汽車銷售服務(wù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，并且從汽車銷售服務(wù)和汽車維修服務(wù)兩個方面提出相應(yīng)的管理對策，以提高汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理水平。

　　關(guān)鍵詞：企業(yè)管理論文發(fā)表,汽車三包,維修企業(yè),管理,對策

　　1 汽車“三包”新規(guī)出臺

　　隨著汽車銷量井噴式的發(fā)展，汽車消費投訴量也在“突飛猛進”中。消費者被汽車質(zhì)量問題弄得筋疲力盡，嚴重影響了正常的家庭生活與工作。雖然我國已經(jīng)制定了相關(guān)的法律法規(guī)，規(guī)定了廠家和經(jīng)銷商需要出售的質(zhì)量合格的產(chǎn)品，但實際上已有的相關(guān)法律法規(guī)實施起來難度較大，政府也不容易監(jiān)管，因此，國家制定了實踐性更強的法律來解決關(guān)于汽車質(zhì)量方面的糾紛。2013年1月15日，汽車“三包”政策《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》(以下簡稱三包)已于2012年6月27日國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局局務(wù)會議審議通過，并將于2013年10月1日起正式施行。

　　2 汽車“三包”新規(guī)解析

　　汽車“三包”是指：汽車產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者和修理者在質(zhì)量保證期內(nèi)，因汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，對汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨的行為。其中質(zhì)量保證期包括包修期、三包有效期和易損耗零部件的質(zhì)量保證期。汽車三包新政的具體情況表現(xiàn)包含了下列三個方面。

　　第一，消費者在連續(xù)累積了兩次修理，汽車的安全性能仍然有嚴重的故障未能排除，或是又發(fā)現(xiàn)新的安全隱患、故障，這種情況下，消費者有權(quán)選擇退款或者更換新貨。

　　第二，汽車的發(fā)動機變速器已經(jīng)連續(xù)更換兩次，或者是汽車的某一個核心零部件連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。

　　第三，懸架系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后條、制動系統(tǒng)或是車身其中的同一個核心的零部件，連續(xù)更換兩次后，汽車仍無法正常使用，那么消費者也可以選擇退款或者更換新貨。

　　除了上面三條規(guī)定之外，汽車“三包”新政還規(guī)定了在汽車“三包”的有效日期范圍里，如果是因為其汽車產(chǎn)品的質(zhì)量問題而導(dǎo)致修理的時間累積高于35個工作日，或者是因為同一個維修問題而產(chǎn)生的維修次數(shù)高于5次以上，那么購買者只要憑借其有效的購買三包證書以及購買汽車的發(fā)票，就可以到銷售點進行更換新產(chǎn)品。但是，汽車“三包”新規(guī)在相關(guān)的規(guī)定中，卻對可以免費更換的哪些容易損壞的零部件保持了看法，沒有明確地寫明這些相對應(yīng)的條款，和發(fā)動機、變速器等重要零部件的規(guī)定相比較簡單明了，甚至是沒有明確說明。

　　3 汽車“三包”新規(guī)的出臺對汽車銷售服務(wù)企業(yè)的影響

　　3.1 汽車銷售服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

　　第一，新規(guī)中列出了多種情況可以進行退換貨，汽車銷售服務(wù)企業(yè)應(yīng)在新車驗收、汽車展示、庫存、新車交車等多個環(huán)節(jié)中消除隱患，避免客戶退換車現(xiàn)象。

　　第二，對汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理水平提出了更高的要求。如出現(xiàn)滯留上報新車銷售信息，一旦與客戶發(fā)生糾紛，生產(chǎn)廠家處理完客戶問題后便會追究經(jīng)銷商的責(zé)任，避免新車出現(xiàn)問題后涉及退換車的相關(guān)費用問題。

　　3.2 汽車維修服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

　　3.2.1 新規(guī)中，包修期延長，里程數(shù)大大增加

　　家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里;家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50000公里。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)或制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者更換或退貨的，銷售者應(yīng)當免費更換或退貨。汽車維修部門必須依照新規(guī)對售后汽車進行維修，這使得售后維修部門對售后的每一輛車所承擔(dān)的包修責(zé)任加大。

　　3.2.2 規(guī)定了修理次數(shù)，維修質(zhì)量要求更高

　　新“三包”規(guī)定，因嚴重安全性能故障進行了2次修理，卻仍未排除或者又出現(xiàn)新的嚴重安全性能故障的;發(fā)動機、變速器累計更換2次后，或者發(fā)動機、變速器的同一主要零件因質(zhì)量問題更換2次后，仍不能正常使用的，發(fā)動機、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計算;轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋等同一主要零件因質(zhì)量問題，累計更換2次后仍不能正常使用的;消費者可以選擇更換或退貨的。同時，在產(chǎn)品三包期內(nèi)，因質(zhì)量問題修理時間超過35日的，或因同一產(chǎn)品質(zhì)量問題修理累計超過5次的，銷售者負責(zé)更換。維修次數(shù)的規(guī)定使得汽車維修部門對每一次維修后的汽車都要有質(zhì)量保證，一旦維修質(zhì)量低，在包修期內(nèi)再次出現(xiàn)質(zhì)量問題，次數(shù)超過規(guī)定次數(shù)，汽車消費者就有權(quán)利依照法律要求退貨或者換貨，這對汽車銷售服務(wù)企業(yè)來說也是很大的考驗。

　　4 汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理對策

　　4.1 汽車銷售服務(wù)管理對策

　　第一，加強新車驗收和新車交付過程的管控。建立獨立的新車PDI驗收小組和PDI檢查返修記錄，同時新車交付時，要求和客戶一起進行新車交付前的檢查，建立起一整套的內(nèi)部管理監(jiān)控系統(tǒng)。

　　第二，經(jīng)銷商要改變經(jīng)營觀念，及時傳遞新車銷售信息，避免因管理信息上報滯后造成與生產(chǎn)廠家以及消費者的糾紛。

　　第三，應(yīng)進一步明確退換流程和相關(guān)管理制度

　　4.2 汽車維修服務(wù)管理對策

　　第一，建立健全的客戶檔案，包括CRM管理系統(tǒng)和紙質(zhì)檔案。在CRM管理系統(tǒng)中要對客戶的修理問題，修理次數(shù)、修理時間累計等數(shù)據(jù)設(shè)計數(shù)據(jù)上限，以便汽車銷售服務(wù)企業(yè)及時掌握客戶的維修信息。同時紙質(zhì)檔案一定要保存完整，內(nèi)容一定要清晰，準確，以便出現(xiàn)爭議時及時提供有效資料。

　　第二，備件管理水平進一步提高，避免因備件不足而耽誤維修進程導(dǎo)致修理時間超過35日。

　　第三，加強維修技術(shù)人員的培訓(xùn)，切實提高維修技術(shù)水平，改善維修工藝，持續(xù)提升一次性診斷和一次性修復(fù)率。

　　汽車“三包”政策的實施是汽車銷售服務(wù)業(yè)的一個新的挑戰(zhàn)。針對“三包”政策的實施，有利于保護消費者權(quán)益，也有利于汽車銷售服務(wù)企業(yè)管理水平和汽車維修的服務(wù)水平的提高，在保障消費者利益的同時也為汽車銷售服務(wù)企業(yè)爭取更大的發(fā)展空間。

　　參考文獻：

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