[摘 要]如何有效進(jìn)行抱怨管理已經(jīng)得到越來(lái)越多的重視，然而很多組織卻未能有效實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，究其原因是組織中存在的防御性行為阻礙了組織的有效抱怨管理。為加深對(duì)組織防御行為的認(rèn)識(shí)，本文對(duì)抱怨管理中組織防御行為的相關(guān)研究展開綜述，分析了組織防御行為產(chǎn)生的原因和影響因素，并給出對(duì)組織防御行為未來(lái)研究工作的建議。

　　[關(guān)鍵詞]管理學(xué)論文發(fā)表,抱怨管理,組織防御行為,防御機(jī)制

　　抱怨管理中的組織防御行為是組織在處理顧客抱怨、顧客投訴，改善組織管理過(guò)程中所采取的防御性行為，包括忽視顧客投訴、對(duì)顧客投訴持?jǐn)硨?duì)態(tài)度等行為。Homburg和Fürst(2007)借鑒心理防御機(jī)制理論，將組織抱怨管理中的防御行為(Defensive Organization Behavior，DOB)定義為組織為避免接觸客戶不滿、投訴的信息以及相關(guān)信息在組織內(nèi)的傳播，對(duì)投訴所采取的行為方式。這些行為方式在一定程度上反映了組織文化和觀念。組織中的個(gè)體總是試圖采取方式使自己免于面對(duì)威脅、尷尬，并獲得成功。因此當(dāng)出現(xiàn)一些威脅個(gè)體面子、地位的問(wèn)題時(shí)，個(gè)體就會(huì)采用防御機(jī)制來(lái)避免威脅。由于組織中的個(gè)體經(jīng)常性地使用這些防御機(jī)制，逐漸演變成為組織的防御機(jī)制。

　　1 抱怨管理中組織防御行為產(chǎn)生的原因

　　1.1 防御機(jī)制理論

　　防御機(jī)制概念最早由S.Freud 提出，但他本人并未對(duì)之進(jìn)行系統(tǒng)研究，A.Freud 對(duì)該機(jī)制進(jìn)行了具體闡述，很快被應(yīng)用到臨床實(shí)踐中。最初防御機(jī)制被用于解釋個(gè)體當(dāng)面對(duì)性沖動(dòng)或被壓抑的觀念時(shí)所采取的行動(dòng)。個(gè)體采用這些防御機(jī)制的目的在于免除人格內(nèi)部沖突，降低或避免焦慮和痛苦，以保持人格的完整統(tǒng)一，維持自尊和自我形象。這些防御機(jī)制是不受個(gè)體意識(shí)控制的，它們通常歪曲、否認(rèn)或虛構(gòu)實(shí)際情況。

　　抱怨管理領(lǐng)域涉及的防御機(jī)制有隔離、否認(rèn)、合理化、抑制和投射。隔離是指使個(gè)體遠(yuǎn)離可能引起不快的問(wèn)題，最大限度地減少這些問(wèn)題可能引發(fā)的焦慮和不安。否認(rèn)是指拒絕接受或承認(rèn)那些可能導(dǎo)致不快的信息，否認(rèn)那些危害到自尊的事情。合理化是指?jìng)�(gè)體為自己的想法、行為找到一個(gè)可以為社會(huì)和自己接受、符合邏輯的借口，以免除懲罰和不一致。抑制是指防止引起焦慮的思想進(jìn)入自己的意識(shí)。投射是指不承認(rèn)自己身上有某種不良品質(zhì)和思想感情，而把這些不良品質(zhì)、思想感情投射給別人。

　　1.2 自我提高理論

　　該理論認(rèn)為個(gè)體有維護(hù)積極自我形象的需要，因此當(dāng)個(gè)體感到自我形象受到威脅時(shí)，會(huì)感到不舒服，并尋求減少這種不適感。因此，當(dāng)員工面臨顧客投訴時(shí)，會(huì)感受到顧客投訴所帶來(lái)的對(duì)自我形象的威脅，因而產(chǎn)生一種不舒服感，并尋求一些手段來(lái)減少這種不舒適感。在這種情況下，員工可能會(huì)推卸責(zé)任，將錯(cuò)誤歸結(jié)于顧客，以提高自我形象。而這又會(huì)進(jìn)一步使顧客的自我形象受損，顧客會(huì)進(jìn)一步采取一定措施來(lái)維護(hù)自尊。這樣就不可避免地導(dǎo)致顧客對(duì)公司和產(chǎn)品印象較差，難以樹立口碑。

　　2 組織抱怨管理中防御性行為的影響因素

　　2.1 文化因素

　　組織文化一直是組織領(lǐng)域研究的主流問(wèn)題，關(guān)于組織文化的定義至今仍沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。影響較大的定義是組織文化是由一些基本假設(shè)所構(gòu)成的模式。這些假設(shè)是由某個(gè)團(tuán)體在探索解決對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)和內(nèi)部統(tǒng)合問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和形成的，如果這個(gè)模式運(yùn)行良好，可以認(rèn)為是行之有效的。新成員在認(rèn)識(shí)、思考和感受問(wèn)題時(shí)必須掌握的正確方向。在這種組織內(nèi)部?jī)r(jià)值觀影響下，當(dāng)組織成員對(duì)客戶投訴抱有敵意，采取防御性行為時(shí)，這種防御性行為就可能通過(guò)相互作用而蔓延至整個(gè)組織內(nèi)部，使組織呈現(xiàn)出應(yīng)對(duì)顧客投訴的防御性行為。

　　2.2 個(gè)體因素

　　組織成員可以影響組織文化，并通過(guò)文化影響組織整體的防御性行為。組織成員個(gè)體行為對(duì)組織中其他成員的行為會(huì)產(chǎn)生很大影響，尤其是當(dāng)組織內(nèi)管理者采取防御性行為時(shí)，這種行為對(duì)其他成員的影響更大。

　　大量研究表明，負(fù)面情緒、情感、事件通常要比與之相應(yīng)的正面事件造成的影響更大、持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)。組織中的個(gè)體通常會(huì)將更多注意集中于負(fù)性情緒、情感、事件，并將其作為自己進(jìn)行社會(huì)比較的參照對(duì)象。

　　當(dāng)組織內(nèi)成員采取防御性行為應(yīng)對(duì)顧客投訴，并取得良好效果時(shí)，組織內(nèi)其他成員通過(guò)觀察、相互交流可以習(xí)得這一行為。當(dāng)類似事情再次發(fā)生時(shí)，組織中其他成員為了維護(hù)自我形象，避免負(fù)面影響，也會(huì)采取相應(yīng)防御性行為。這樣防御行為便在組織內(nèi)部通過(guò)不斷學(xué)習(xí)和交流而穩(wěn)固下來(lái)，組織成員往往以防御性的方式應(yīng)對(duì)今后遇到的顧客投訴行為。

　　除此之外，組織的大小規(guī)模、服務(wù)失敗的原因、顧客投訴問(wèn)題的嚴(yán)重程度、組織處理類似事件的經(jīng)驗(yàn)等因素都會(huì)影響組織是否采用防御性行為。組織規(guī)模越大，越容易采取僵化政策和措施來(lái)應(yīng)對(duì)顧客投訴，同時(shí)應(yīng)對(duì)顧客投訴的失誤行為也與公司規(guī)模有一定相關(guān)性。

　　主要參考文獻(xiàn)

　　[1]Homburg， C. and A. Fürst. See No Evil， Hear No Evil， Speak No Evil： A Study of Defensive Organizational Behavior Towards Customer Complaints[J]. Journal of the Academy of Marketing Science， 2007. 35(4)： 523-536.

　　[2]趙風(fēng)中.組織學(xué)習(xí)障礙探析[J].科學(xué)管理研究， 2006(1)： 84-87.

　　[3]張敏，雷開春.防御機(jī)制研究概述[J].心理科學(xué)， 2006(6)： 1403-1405.