摘要：服務是對用戶資源和用戶需求的有效整合，是對用戶未來需求期望的預見，建筑機械租賃業如何在日益激烈的市場競爭中突出自身的優勢和特色，加強企業核心競爭力和抗風險能力，是建筑機械租賃的企業亟待解決的問題。
　　關鍵詞：建筑機械服務，質量，管理
　　建筑機械租賃業經過十余年的快速發展，已經形成了一定的產業規模。據悉目前全國從事建筑機械租賃的企業已超過五千家。僅浙江省民營建筑機械租賃企業就有上千家，北京、上海、重慶等較發達地區從事塔式起重機、施工電梯等大中型建筑機械租賃的企業均在上百家，并且此類數據年年有所更新。建筑機械租賃市場可謂此起彼伏。然而如何在日益激烈的市場競爭中突出自身的優勢和特色，加強企業核心競爭力和抗風險能力，從而維持健康、有序、穩定的長足發展，是每個從事建筑機械租賃的企業最關注也是最待解決的問題。
　　美國廣告專家利維•萊有一句名言：未來的營銷，將是品牌的戰爭。品牌是一個企業規模實力、管理水平、服務質量、營運水平、價格水平的綜合體現，是一個企業的形象。在高速發展的行業規模及市場競爭中，租賃企業良莠并存，惡性競爭、降低服務水平等短期行為給行業的健康發展造成了負面影響。但越是在不規范的時期，市場越是需要真正專業的、誠信的、有能力的租賃企業，即具有租賃品牌的企業。所以建筑機械租賃企業應該走提高核心競爭力，打造建筑機械租賃品牌的發展之路。而品牌企業經營的主要內容是企業的產品。產品提供給用戶后，還需要提供完善的服務。不論從服務內容、服務理念或者服務標準方面，“以客戶需求為中心”的服務理念和服務方針是具備品牌特征的租賃企業經營的主要內容。而提高服務能力是企業打造品牌的必由之路。可以說，服務是租賃企業的第一生產要素。但重經營輕服務是建筑機械租賃行業中普遍存在的問題。經常是設備一旦進入到施工現場，租賃企業就完成經營管理全過程，把管理和控制工作都交給項目部，認為自己只要保證人員到位、設備運轉、不出事故、配合好就行了。但由于施工現場較分散、點多面廣，人員及設備管理與監控較難以實現，所以類似放權的管理現象很普遍，特別是在一些較落后地區尤甚。
　　如何對出租設備提供優質服務并進行有效的管理和監控？根據日常工作的實踐和總結，摸索并制訂了一套有針對性、并取得了較好收益的管理辦法，
　　一、完善管理機制，提升企業綜合水平
　　對于企業來說，沒有一套行之有效、便于操作的管理機制是無法進行正常運作和更大發展的。作為建筑機械租賃企業可以說是服務類勞動密集型行業，但從事的確是技術加管理性工作。所以對于為客戶如何提供更為精細的服務則是立足的手段之一。而如何達到理想的工作質量和工作要求，往往是通過制度來進行約束、細化、落實、考核。由此可見制度對于管理的重要性。制訂管理制度不僅限于只是設立出一般常規的有關基本管理的條條框框，而是要針對本行業的各個崗位、職能做出設定，責任明確、責權互利，同時還應體現出人性化，展示本企業文化特色。管理機制的建立通常要經過大量的實踐總結、文字修改、結構更新，并有一定的經驗積累和沉淀。對于初涉行業者，最有效的辦法是借鑒先進單位的管理經驗，消化吸收后再轉為利用。
　　二、細分落實突出收益
　　管理工作的重心是制度的落實，強調制度的落實就是要獲取收益，這是每個企業運作的目的。但對于建筑機械租賃企業來說，落實到人存在一定難度，因為畢竟設備長駐現場，監管幅度有限。所以只有解決好這個問題，才能有助于企業提高客戶滿意度、提升企業管理水平。要求以一個機組為中心每天自檢，同時專業人員周檢、公司月巡檢，每月末月評月獎，以定期與不定期的檢查相結合，技術、管理推進一線，在監督、檢查的同時給予指導和幫助。由此提高設備的完好率、利用率及客戶的滿意度。
　　三、考核反饋有效的控制管理環節
　　在所有要素環節中，考核、反饋是衡量管理工作水平的一個重要步驟。
　　1.服務質量反饋表（見表1）。
　　此表作為月評月獎的重要依據之一。填表人多為工地項目負責人、工長、指揮等與設備相接觸的人。通過此表對每個操作人員的具體工作狀況進行較為客觀、細致的了解，同時對設備現場維護、管理等都能獲得較為真實、客觀的信息。然后依此對機組、管理、技術、維修等各部門的工作進行總結和考核，同時在每月的生產會議上進行反饋，從而達到現場監管的效果。
　　表1
　　首先感謝您給予我們工作的支持和配合！
　　工程名稱：填表人：職務：日期：
　　一、您對我公司的操作人員是否滿意：
　　考察項目
　　　　二、您對我公司管理、服務方面是否滿意：
　　　　備注：您只需在“好”、“中”、“差”中選擇一項，并用“√”標示即可。
　　三、請您在百忙中留下寶貴的意見和建議：
　　
　　2.用戶調查表（見表2）。
　　表2
　　尊敬的用戶：
　　真誠感謝您對房建機械一貫的關心和支持！一直以來，您的意見和建議是我們成長的起點和前進的動力。
　　
　　請填寫以下內容：工地名稱：機號：填表時間：
　　一、服務方面
　　1.您認識本機機長嗎?○認識○不認識○見過但不認識
　　2.您認為機長的工作水平、安全意識、責任心是否令您滿意？○是○否○一般
　　3.您認識本機其他機員嗎？○認識○不認識○見過但不認識
　　4.您對其他機員的操作水平、工作態度是否滿意？○是○否○一般
　　5.您對機組人員整體的配合服務是否滿意？○是○否○一般
　　6.您對我公司每月巡回檢修制的情況知道嗎？○知道○沒聽說○知道一點
　　7.您認識巡檢技術員嗎？○認識○不認識○見過但不認識
　　8.您認識巡檢安全員嗎？○認識○不認識○見過但不認識
　　9.您對維修人員的維修速度、及時性是否滿意？○是○否○一般
　　10.您對所租賃設備的機容機況是否滿意？○是○否○一般
　　二、管理方面
　　1.您對我公司有所了解嗎？○了解○不了解○聽過但不熟悉
　　2.您對我司生產經理的協調能力、工作是否到位滿意嗎？○滿意○不滿意○一般
　　3.您認為我司的管理模式和管理水平是否令您滿意？○是○否○一般
　　4.您對其他管理人員的工作態度、配合服務是否滿意？○是○否○一般
　　5.您知道每月由生產經理帶隊進行的設備大檢查嗎?○知道○不知道
　　6.您對我司整體印象如何？○很好○好○一般○不太好
　　7.您對我司的哪個工作環節最滿意？(可多選)
　　○安全意識○操作技能○服務態度○精神風貌○維修速度和水平○管理水平
　　○后勤保障○技術和安全檢查○資料○其他配合方面
　　8.您對我司的哪個工作環節最不滿意？(可多選)
　　○安全意識○操作技能○服務態度○精神風貌○維修速度和水平○管理水平○后勤保障○技術和安全檢查○資料○其他配合方面
　　注：請您在將選擇項前的○上打“√”或涂圈。
　　請您留言：
　　此表主要用于對公司管理、經營、技術等諸多方面進行考察，可以說是對公司綜合水平及企業形象的調查。在此項調查中主要針對的是項目方的管理人員。用戶調查表除此以外，希望能與用戶進行交流與溝通，從而獲取好的建議和意見促進企業的運行和發展。
　　當然，在考核與反饋管理中還有很多內容，包括企業管理機制方面也都是仁者見仁，智者見智，需要不斷的學習和摸索。服務是對用戶資源和用戶需求的有效整合，是對用戶精神和情感需求的滿足，而最具魅力的服務是細分化的服務。因此，作為建筑機械租賃企業來說，搞好服務才能有助于企業立足，有助于打造自己的品牌獲得更大、更穩定的市場，有助于長足的發展！